Pour augmenter les ventes, le responsable e-CRM traque les habitudes et les comportements des internautes pour leur faire des offres sur mesure. Ce rôle stratégique, entre l'informatique web et le marketing, gagne tous les secteurs d'activité.
Code ROME : M1704
À l'interface entre l'informatique et le marketing, le responsable e-CRM (electronic-Customer Relationship Management) a pour mission de doper les ventes de son entreprise de commerce en ligne. Il crée et enrichit une base de données de clients potentiels, puis les fidélise grâce à des propositions sur mesure : e-mails, pop-ups durant la navigation, ajustement du site en temps réel, etc. C'est un poste accessible avec de l'expérience et qui a de bons débouchés dans tous les secteurs.
Un mail pour votre anniversaire, une proposition de voyage sur la destination qui vous intéresse, une newsletter des spectacles à venir dans votre ville... rien n'est dû au hasard. C'est le résultat du travail du responsable e-CRM (electronic-Customer Relationship Management). Sa première mission est d'affiner la connaissance des clients et des prospects d'une société pour les fidéliser. Pour cela, il constitue une population cible à partir d'un travail sur des bases de données, et cherche à enrichir les informations qu'il a sur chaque personne (date de naissance, derniers achats sur le Net...).
Adapter ses offresPour augmenter ses chances de réaliser une vente, il peut, par exemple, adapter son site web en temps réel en fonction des habitudes et des recherches de l'internaute. C'est un as du trigger marketing qui consiste à déclencher un message précis après telle ou telle navigation, comme la location d'une voiture, une fois que vous avez réservé un billet de train ou d'avion.
Suivre les résultatsEnfin, comme tout marketeur, le responsable e-CRM effectue le suivi et l'analyse de ses actions afin de les ajuster et de les rendre encore plus efficaces. Il définit les indicateurs de performance et calcule le retour sur investissement de son travail.
Le responsable e-CRM, à l'interface du marketing et de l'informatique, maîtrise aussi l'univers d'Internet. Il est familiarisé avec les principaux indicateurs de performance et les concepts de statistiques CRM notamment. La maîtrise de l'anglais ainsi qu'une certaine polyvalence sont également nécessaires.
Gestion de projetLe poste nécessite de bonnes capacités d'analyse et de synthèse, la maîtrise des outils de gestion de bases de données, de tracking pour suivre les clients, etc. Le responsable e-CRM doit également avoir été formé à la gestion de projet.
Force de propositionDans un monde très concurrentiel, le responsable e-CRM doit faire preuve d'imagination pour trouver l'idée qui va accrocher les clients potentiels. Créatif, force de proposition, il doit aussi savoir anticiper et être très réactif car, sur le Web, les modes et les techniques évoluent très vite. Il est également apprécié pour sa rigueur, son sens de l'organisation et du travail en équipe.
Il n'est pas rare que le responsable e-CRM commence par faire ses preuves à un poste d'assistant avant de grimper les échelons et de prendre plus de responsabilités. Après plusieurs années d'expérience en tant que responsable e-CRM, il peut viser des postes de directeur de la communication ou du marketing, par exemple.
Dans tous les secteursLe responsable e-CRM travaille le plus souvent pour un site d'e-commerce, son secteur d'origine, mais il peut désormais trouver un emploi dans tous les secteurs qui ont une activité de vente en ligne : banque, voyagiste, télécommunications...
Débouchés au beau fixeLa concurrence étant très forte sur un grand nombre de secteurs du commerce en ligne, les responsables e-CRM qui ont pour mission de faire gagner des clients à leur entreprise ont de belles perspectives de carrière devant eux.
L'accès au poste de responsable e-CRM demande plusieurs années d'expérience professionnelle préalable, généralement dans le marketing relationnel ou opérationnel, avec une formation de niveau bac + 5.