Hot liner

Un problème de connexion à Internet, une imprimante coincée, une erreur système... À l'autre bout du fil, le hot liner est là pour mettre un terme aux soucis techniques des utilisateurs, collègues ou clients de son entreprise. Comment ? En réceptionnant les appels, en établissant un diagnostic et en cherchant la solution la mieux adaptée au dépannage. Et ce, le plus rapidement possible. Un métier où résistance au stress, patience et pédagogie sont de rigueur. De nombreuses évolutions de carrière à la clé.

Établir un diagnostic

Chaque prise d'appel répond à un rituel immuable. Lorsqu'un utilisateur lance un SOS, première étape pour le hot liner : dresser un constat. Des questions filtres lui permettent de se faire décrire précisément le matériel utilisé et le problème rencontré. À lui d'éliminer les causes les plus simples. Pour plus d'efficacité, il dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d'y remédier.

Résoudre le problème

Selon la faisabilité technique, il guide point par point l'utilisateur dans les manoeuvres à effectuer. Parfois, il est amené à « prendre la main », c'est-à-dire à se connecter sur l'ordinateur de l'utilisateur pour y effectuer directement les opérations nécessaires.

Passer le relais

Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique ! Le hot liner fait alors appel à un spécialiste : technicien de maintenance, ingénieur de téléassistance, administrateur de bases de données... Chargé de l'intervention technique de premier niveau, il peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et le technicien spécialiste.

Stressés, s'abstenir !

Pour prendre en charge des dizaines d'appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs en tout genre, une bonne résistance au stress, du sang-froid et de la patience constituent le trio gagnant. Surtout quand, au bout du fil, l'interlocuteur est énervé, voire agressif, qu'il veut une réponse immédiate et qu'il ne possède pas toujours les termes adéquats pour expliquer ses tracas.

Toujours disponible

Le hot liner fait preuve d'une bonne capacité écoute, d'une aisance relationnelle et surtout d'une grande disponibilité. Qualités qui, présentes lors du premier contact (à distance), détermineront souvent la rentabilité du service rendu. Arbitre, il doit comprendre et se faire comprendre, faire preuve de pédagogie.

Réactif et vigilant

Pour répondre le plus rapidement possible et de façon la plus appropriée, il possède de bonnes capacités d'analyse. Il doit connaître parfaitement l'environnement de ses clients ou de son employeur, du matériel et des logiciels utilisés. Il se tient au courant des évolutions.

Un rôle stratégique

Avec la diffusion croissante, la complexification et le renouvellement des systèmes et matériels informatiques, les services d'aide aux utilisateurs sont appelés à se renforcer. En première ligne, la hot line joue un rôle stratégique dans la représentation des entreprises, en termes d'image et de rapport au public. L'enjeu ? Une meilleure fidélisation des clients, de plus en plus demandeurs.

Des effectifs stables

Pour autant, en raison des mouvements internes et de la mise en commun des compétences, le secteur n'explose pas. Il se caractérise par une population plutôt jeune et mobile, désireuse d'évoluer pour éviter les impasses et le travail répétitif.

De futurs responsables

Le métier est formateur et les perspectives d'évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes. Nombreux sont ceux qui accèdent, après une formation, à des postes à responsabilités, que ce soit à la conception de nouveaux produits ou services ou dans l'administration des ressources : chef d'équipe, superviseur...

Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Les BTS, les DUT, voire les DEUST, plus pointus, sont appréciés. Cependant, les autres formations ont leur chance... à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel...). Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d'ingénieur peut être exigé : une école d'ingénieurs avec une filière informatique complète ou une école spécialisée en informatique.