Télévendeur/euse

Le télévendeur répond aux questions des clients et essaie d'en conquérir de nouveaux en déployant des arguments convaincants. Ce commercial en ligne utilise essentiellement le téléphone, mais aussi les messageries électroniques. Les conditions de travail sont relativement difficiles (clients énervés, rythme soutenu, salaires peu élevés en début de carrière...). Cependant, une expérience concluante permet d'évoluer assez rapidement vers un poste d'encadrement (superviseur, voire chef de plateau).

Répondre aux questions

Le télévendeur renseigne les clients et dissipe leurs inquiétudes. Il apporte une réponse claire et précise à toutes les questions qui lui sont posées : délais, modalités de paiement, possibilités de remboursement, existence ou non d'un service clientèle... L'enregistrement des commandes et leur suivi informatique font également partie de ses attributions.

Fidéliser les clients

Le télévendeur joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise. Il signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il mène aussi des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.

Une offre sur mesure

Comme tout commercial, le télévendeur démarche une liste de clients potentiels. Il utilise tous les moyens à sa disposition pour établir un contact : téléphone, courriels... Ciblant ses offres en fonction du profil de son interlocuteur (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat...), il prépare soigneusement son argumentaire.

Écoute et persévérance

Le télévendeur se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Il use de sa force de persuasion pour vendre un produit ou un service. Tenace, il ne se laisse pas facilement décourager et garde son sang-froid en toutes circonstances. Il n'hésite pas à relancer ses interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.

Réactivité et diplomatie

Ayant un temps limité à consacrer à chacun de ses interlocuteurs, le télévendeur doit saisir le sens d'une demande dès qu'elle est formulée. Il y apporte le plus rapidement possible une réponse claire et détaillée. Diplomate, il cherche à désamorcer les conflits : un geste commercial permet parfois d'empêcher une résiliation de contrat.

Aisance à l'oral et à l'écrit

Une bonne élocution ne suffit pas. Échange de courriers électroniques, prise de commandes, rédaction de commentaires, envoi de SMS et de courriers... tout cela fait désormais partie du métier. Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée.

Tous secteurs confondus

La télévente s'est imposée dans tous les secteurs d'activité : banque, assurance, mais aussi tourisme, informatique, téléphonie... La plupart des entreprises externalisent cette activité via des centres d'appels situés à l'étranger. Cependant, la France abrite 3 500 centres de relation client sur son territoire.

Des places à prendre

On recense déjà plus de 273 000 télévendeurs. Avec une progression continue des effectifs. La relation client résiste donc à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients...

Évolution rapide

Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, on peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, on peut accéder à un poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.

Un diplôme de niveau bac dans le domaine commercial est le minimum requis. Exemple : un bac pro vente ou commerce, complété par une mention complémentaire (MC) assistance, conseil, vente à distance. Un bac + 2 (BTS, DUT), voire un bac + 3 (licence pro) permet d'évoluer plus facilement vers un poste à responsabilités. À noter : il n'existe pas de formation spécifique au métier de télévendeur.